Издательство «Альпина Бизнес Букс» и Cisco Systems, Inc. представляют на страницах ProDigital
 
Николай Ермошкин родился в Москве. Работал в МИДе РФ (Посольство России во Франции), в области международной торговли и финансов (Луи Дрейфус, Париж), в стратегическом консалтинге (Бостон Консалтинг Груп). Сейчас работает в Москве и в Париже в качестве консультанта Группы интернет-бизнес-решений Cisco Systems. Является соавтором книг «Стратегия информационных технологий предприятия», «Стратегическое управление персоналом в эпоху Интернета», «Корпоративное управление в России». Его статьи часто публикуются в российской бизнес-прессе и специализированных изданиях по вопросам информационных технологий. Николай имеет диплом с отличием МГИМО, степень кандидата экономических наук и степень МБА бизнес-школы ИНСЕАД в Фонтенбло.

Исследование «ИТ на российских предприятиях (2004 — 2005)» довольно интересно характеризует состояние ИТ в отечественной телекоммуникационной отрасли: «Уровень использования ИТ — высокий, но имеющиеся возможности не успевают за темпами роста предприятий отрасли. Поэтому потребность вложений в новые ИТ-решения тоже остается высокой». В этой отрасли, как ни в одной другой, гонка за ИТ-инновациями — наиболее сложна и захватывающа, поскольку ни одна отрасль так сильно не зависит от технологий, сетей и компьютеров. ИТ-расходы на сотрудника в российской телекоммуникации в разы выше, чем в других отраслях, поэтому нигде больше возможность найти системный подход к ИТ не представляется столь необходимой.

Концепция IP Factory, о которой речь пойдет в этой главе, одинаково применима для операторов и традиционной, и мобильной телефонии и может рассматриваться как попытка найти системный подход к ИТ операторов связи. Остановимся на ее практическом применении в мобильном сегменте, учитывая опыт компании Vodafone — глобального лидера этого рынка.

С ростом сложности услуг и в условиях необходимости сокращения эксплуатационных затрат операторы мобильной связи стремятся развивать более модульную, стандартизованную и масштабируемую модель. Те из них, кто успешно перешел на такую модель, быстрее выходят на рынок, могут уменьшить риски развертывания новых решений и повысить рентабельность предоставления услуг. Это еще один пример того, как по мере «созревания» практически любой отрасли информационные технологии способны преобразить модель функционирования предприятия.

Естественно, этим примером не исчерпывается вся проблематика ИТ в телекоммуникационной отрасли, переживающей в настоящее время переломный момент. Кризис 2001 — 2003 годов стал серьезным испытанием для отрасли связи: в нем «сгорело» в десятки и сотни раз больше денег ­инвесторов и банковских кредитов, чем в кризисе доткомовском. Суммарный долг предприятий отрасли достиг чуть ли не 1 трлн. долларов. За первые шесть месяцев 2002 года только в Америке в этом секторе потеряли работу полмиллиона занятых. На грани коллапса или банкротства оказались десятки крупнейших американских и европейских операторов связи. Долги таких операторов, как France Telecom и Deutsche Telecom, измерялись десятками миллиардов евро. Руководители многих компаний были отстранены от дел.

Причиной кризиса стали завышенные ожидания от роста интернет-трафика, крупные инвестиции в недоиспользованную инфраструктуру, прежде всего оптоволоконную, покупка компаний по вздутым ценам, слишком высокая стоимость лицензий на мобильную связь третьего поколения.

Сегодня операторы связи оказались перед необходимостью ответить одновременно на несколько технологических вызовов. В их числе: конвергенция фиксированной и мобильной связи, стремительное падение стоимости широкополосного доступа и превращение голосовой связи в новое компьютерное приложение, циркулирующее практически бесплатно в интернете. Клиенты требуют все более сложных пакетов услуг. Концепция электронного дома становится реальностью. Сегодня на рынке (например, в той же Франции) стоимость пакета, включающего широкополосный доступ в 24 Мбит/с, бесплатные звонки внутри страны и 100 бесплатных телеканалов, не превышает 30 евро в месяц.

Российские операторы за последние пять лет добились огромных успехов — число абонентов уже превысило 100 млн. Тем не менее проблемы, с которыми в свое время столкнулись западные операторы, уже не за горами.

Одна из крупнейших компаний мира — Vodafone — имеет годовой оборот свыше 79,5 млрд. долл. (по состоянию на 31 марта 2005 г.) и порядка 430 млн. клиентов. За свою недолгую историю — первый вызов по мобильному телефону по сети Vodafone был осуществлен 1 января 1985 года — она достигла такого уровня, что ее услугами сегодня пользуется каждый четвертый абонент мобильной связи в мире — иными словами, один из 15 жителей Земли имеет мобильный телефон Vodafone. И это на планете, где примерно два миллиарда людей никогда не пользовались телефоном!

В течение последнего десятилетия отрасль мобильной связи испытала взрывной рост. Сейчас во многих странах рынок практически достиг уровня насыщения, и операторы мобильной связи стремятся предоставлять мобильные услуги следующего поколения с целью повысить средний доход с одного абонента (ARPU). Сокращение сроков выхода новых услуг на рынок стало ключевым фактором роста прибыли. Однако жесткая конкуренция заставляет искать новые способы снижения эксплуатационных затрат. Эти факторы оказывают влияние и на Vodafone. Для компании, работающей в 27 странах и через партнерские сети присутствующей на рынке еще 14 стран, достижение экономии за счет масштабов — задача особой важности.

Высокая себестоимость традиционной инфраструктуры Vodafone UK, включавшей нескольких разнородных сетей, препятствовала сохранению высокой конкурентоспособности компании. Vodafone UK использовала две группы сети передачи данных: магистральную пакетную сеть (PBN) и корпоративную сеть передачи данных (EDN). Через PBN передавался трафик услуг (например, данные 3G), предоставляемых корпоративным и частным абонентам. Через EDN осуществлялась работа корпоративных ИТ-систем Vodafone, а также биллинговых (система выставления клиентских счетов) и других вспомогательных систем.

Физически эти сети были разделены, причем каждая из них была достаточно сложной. Так, сеть PBN включала ряд несопоставимых, органически сложившихся сетей передачи данных на разных стандартах (использовалось аппаратное и программное обеспечение различных производителей, и каждая сеть имела собственные технические службы и службы поддержки). Ключевым стимулом к упрощению стало то, что логическая взаимозависимость, например при запуске новой услуги через PBN, неизбежно требовала изменения биллинговой функции, предоставляемой через EDN.

Кевин Пейж, директор подразделения опорных сетей и транспортных систем Vodafone UK, рассказывает: «Новые сервисы было трудно разрабатывать, так как это было связано с трудоемкой и сложной организацией многоуровневых связей между сетями, но еще труднее было их развивать и поддерживать. Эти сети стоили дорого с точки зрения затрат и привлекаемого персонала, а готовность их была ниже оптимально возможной».

Стимулом к модернизации послужили программа One Vodafone и решение IP Factory, продвигаемое Vodafone UK совместно с Cisco Systems. Ключевая концепция программы формулировалась как «однократное проектирование и многократное развертывание», в соответствии с которой основные системы, технологии и бизнес-процессы разрабатывались централизованно, а развертывались в разных местах, что снижало затраты на разработку, а также обеспечивало единообразие продуктов, услуг и бренда Vodafone.

В соответствии с этой стратегией Vodafone UK вела работу с потенциальными заказчиками по поиску способов рационализации инфраструктуры компании. Было ясно, что эта инициатива может стать основой для стандартизации международной сетевой структуры Vodafone и бизнес-процессов в глобальном масштабе, что давало огромную экономию в рамках компании и повышало качество услуг.

Компания в два раза сократила время выпуска новых продуктов на рынок — и это не ­предел(!),— за счет чего соответствующие эксплуатационные расходы снизились на 20%. В настоящее время процессы IP Factory становятся глобальным стандартом Vodafone и будут использоваться всеми подразделениями Vodafone в мире.

Чтобы с выгодой для себя предоставлять услуги мобильной голосовой связи и передачи данных, операторам мобильной связи приходится управлять сложным и разнообразным набором сетей и приложений, которые тесно взаимосвязаны и усложняются по мере внедрения услуг мобильной связи следующего поколения. Ранее для внедрения новых услуг и технологий операторам каждый раз приходилось, по сути, строить отдельную сеть. Для решения этой проблемы IP Factory предлагает операторам мобильной связи использовать единую сеть нового поколения, основанную на интернет-технологиях, и передовую операционную модель.

С появлением сетей третьего поколения (3G) и современных услуг мобильной передачи данных ожидается в ближайшие годы экспоненциальный рост трафика в сетях операторов мобильной связи. Так, по данным IDC, среднегодовые темпы роста по Западной Европе прогнозируются на уровне, превышающем 119%. Наряду с ростом трафика усложняется набор сетей и приложений операторов мобильной связи, растет их взаимосвязь. К тому же в большинстве стран мира конкуренция среди операторов мобильной связи так высока, что снижение эксплуатационных затрат становится жизненно необходимым.

Операторы могут выбрать одно из двух направлений развития сетевой инфраструктуры ислужбы обеспечения: они могут наращивать традиционные сети и приложения, превращая их в еще более сложные комплексы взаимозависимых «хранилищ», или свести привычную среду сетевых «спагетти» в одну простую мультисервисную архитектуру.

Примеры взаимозависимости можно найти у большинства провайдеров услуг мобильной связи: например, при взаимодействии между платформами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), биллинга, сервиса и сетевыми платформами. IP Factory эффективно управляет этим процессом за счет преобразования услуг в модульные сервисные компоненты и создания таких компонентов. Основанное на «фабричной модели» создание услуг объединяет людей, процессы и технологии.

Раньше услуги создавались и предоставлялись применительно к технологиям, при этом за такие функции, как разработка услуги, реализация и обеспечение или биллинг, отвечали отдельные группы. Концепция IP Factory предлагает организационную трансформацию, при которой за производство услуг отвечает одна группа, использующая горизонтальные процессы разработки и выпуска новых продуктов и услуг путем сбора предварительно созданных блоков компонентов IP-услуг.

Как известно, в сложных производственных отраслях одним из технологических приемов, повышающих эффективность управления, стало так называемое модульное производство. Например, вы никогда не будете делать двигатели прямо на автомобильном конвейере — вместо этого вы изготовите двигатели на моторном заводе и доставите их на сборочный конвейер как полностью законченные продукты. IP Factory — это эквивалент такого завода, используемый Vodafone для мобильной голосовой связи и передачи данных.

Основные принципы IP Factory заимствованы из сложных промышленных производств, таких как автомобилестроение или сборочные производства в отрасли высоких технологий. По мере развития технологий, формирования рынков и стандартов каждая отрасль со временем приходит к модульной структуре, основанной на стандартах. Это естественное следствие необходимости управления все более сложными процессами, связанными с развитием промышленности, при одновременном поддержании гибкости производства и бизнеса. Удачное использование этих принципов при создании услуг мобильной связи может обеспечить экономию эксплуатационных затрат в размере 20— 25% в год при одновременном сокращении до 50% срока вывода на рынок новых услуг.

Мобильные операторы располагают тесно интегрированными инженерными и операционными процессами для решения проблем и взаимозависимостей, отмеченных выше. Чтобы оценить степень взаимодействия, необходимую для различных подразделений, достаточно изучить процедуру внедрения нового продукта. В зависимости от организационной структуры конкретного оператора связи ИТ-подразделения могут иметь отделы проектирования и эксплуатации сетей, что еще больше усложняет взаимодействие. Хотя исторически это взаимодействие было продиктовано взаимозависимостью традиционных сетевых архитектур, оно создает дополнительные издержки и может замедлить выпуск на рынок новых услуг. В силу этого порой трудно осуществлять поддержку предоставляемых услуг и устранять неполадки в системе. Значительные затраты на взаимодействие приводят к росту эксплуатационных затрат и замедляют сроки вывода на рынок новых услуг.

Ситуацию, с которой столкнулась телекоммуникационная отрасль сегодня, в некоторых отношениях можно сравнить с той, в которой находились производители мейнфреймов в 1950-е годы. В то время мейнфреймы базировались на сильно взаимосвязанных архитектурах, и производительность всей системы зависела от эффективности конкретных интерфейсов между различными компонентами. Успешные поставщики мейнфреймов в то время старались тщательно контролировать все аспекты разработки и производства в высоко интегрированной производственно-сбытовой цепи, схожей с традиционными телекоммуникационными структурами. Эта интегрированная операционная модель ушла в прошлое, когда IBM в 1963 году представила System 360 — модульную архитектуру, благодаря которой пользователи получили новые возможности и бóльшую скорость доставки при меньшей стоимости услуг. Другой пример — индустрия персональных компьютеров, постепенно перешедшая на модульную архитектуру, в которой системные интерфейсы между компонентами и подсистемами в значительной степени стандартизированы. Стандартизация и модульное исполнение сильно упростили межведомственное взаимодействие и позволили разработать рентабельные и простые в пользовании решения. Ту же логику можно применить к созданию комплексных коммуникационных услуг, и единая инфраструктура может стать естественной основой модульности и стандартизации, направленных на упрощение межведомственных взаимодействий внутри оператора.

Концепция IP Factory, предложенная Cisco, позволяет преобразовать проектирование пакетных сетей и обеспечение услуг в «сборочное производство» стандартизированных интеллектуальных IP-компонентов. Затем эти компоненты объединяются с прочей инфраструктурой и бизнес-приложениями коммуникационных услуг и поддержки CRM и биллинга. Операционные процессы, связывающие IP Factory с организацией в целом, стандартизированы для повышения качества и масштабируемости. Все процедуры взаимодействия, относящиеся к разработке, реализации и обеспечению услуг пакетной сети, тесно интегрированы с четко определенными операционными показателями.

Услуги в рамках IP Factory внедряются поэтапно, при этом приоритеты в разработке расставлены в соответствии с их бизнес-эффектом. Точный план развития набора услуг может варьироваться и зависит от бизнес-приоритетов каждого оператора. По мере запуска каждого компонента IP-услуг в эксплуатацию преимущества операторов возрастают. Вместо того чтобы запускать специальные инженерные проекты для создания новых сетевых возможностей, «внутренние клиенты» оператора заказывают стандартные компоненты IP-услуг через интранет-портал. Сервисные компоненты содержат стандартизированные, многократно используемые бизнес-процессы для реализации и обеспечения услуг, сокращающие сроки выпуска и повышающие их качество.

Влияние на бизнес

На каждом этапе разработки услуг добавление функций позволяет оператору выводить из производства устаревшие технологии и перераспределять ресурсы в других областях бизнеса. Это наиболее полезный эффект внедрения IP Factory: устаревающие технологии не требуют текущей разработки, эксплуатационной поддержки и обслуживания, ИТ-систем, оборудования и товарно-материальных запасов.

Кроме того, снижаются издержки на единицу продукции — это достигается за счет использования подхода, ориентированного на создание услуг, а в конечном счете — на клиента, вместо подхода, ориентированного на сеть и инженерию, как раньше. Инженерно-ориентированные проекты и «передача» проекта от отдела к отделу по мере готовности заменяются оптимизированным проектированием услуг и возможностью многократного использования стандартных бизнес-процессов. Такой «конструкторский» (в стиле Lego) подход к построению модульных процессов позволяет повысить эффективность, качество и гибкость сервисных операций. В результате сокращаются затраты на текущую поддержку.

Благодаря структуре сервисных компонентов, представленных в IP Factory, сложность IP-сети нейтрализуется в портфеле услуг. Эксплуатационной группе высокого уровня, ответственной за сквозное управление услугами, предоставляемыми конечным пользователям, необходимо лишь знать, производятся ли сервисные компоненты IP Factory в соответствии с соглашениями об уровне обслуживания (SLA), но не надо вникать в детали контрольных журналов сетевых элементов и диаграмм состояния сети. При возникновении неисправности в производстве услуг IP Factory ее можно быстро определить и передать интегрированной сервисной группе, имеющей специальные навыки устранения ошибок. Такой подход к управлению сервисом повышает общую эффективность.

И, наконец, преимущества одновременного снижения эксплуатационных затрат и повышения операционной гибкости ускоряют выпуск на рынок новых услуг для конечных пользователей. Не следует недооценивать финансовые последствия ускоренного выхода на рынок: это приводит к повышению продаж, прибыльности и росту доли рынка.